Como tratar a un cliente escarmentado

Esta pregunta me la suelen hacer en algunas auditorías en las que, como es lógico, te observan consternados en lo que para el cliente supone levantar la alfombra para ver qué tiene ahí abajo escondido. Lógicamente, a nadie le gusta que descubran su basura, pero toda buena limpieza siempre empieza revelando lo que a ninguno nos gusta.

Es irónico que te hagan esta pregunta y la respondas con un “dependerá de usted y de sus trabajadores”. ¿Cómo va a depender de mí y de mis trabajadores? Aquí nadie toca nada de eso…

Es comprensible que ponga las manos en el fuego por las personas que trabajan en la empresa, pero no partimos desde los mismos puntos de vista en una conversación en la que uno se refiere al desconocimiento y el otro en la confianza y las buenas acciones de sus empleados. El primero es el SEO, el segundo un empresario con más horas trabajadas que un parquímetro.

Más horas dedicadas a una web no implica mejorar el posicionamiento

Esto es algo contradictorio, pero a la vez tiene sentido a miras de un experto. No importa cuántas horas de trabajo diario dedique un trabajador a una página web, si el trabajador desconoce y no hace uso de las prácticas recomendadas por Google (las famosas Google Guideliness), y hace lo que le da la gana en cada publicación del blog o de la tienda online.

Es algo genérico que encuentro en mis auditorías. Hablo de contenidos duplicados o plagiados, que son aquellos que copian de otras páginas web, tratando de cambiar algunos términos en los mejores casos.

El contenido duplicado, no penaliza una página web, pero la pone en una situación de ilegalidad ya que supone infringir los derechos de autor de otro sitio web en el que sí se trabaja de forma adecuada, además de que se pone en entredicho la reputación de la empresa a vista de otros competidores. Y dicho esto…

Menos horas, mayores resultados

Si lo dejamos en manos de un experto que conozca las prácticas y estrategias básicas de SEO, se pueden conseguir muy buenos resultados con unas mínimas acciones sobre un sitio web que ha estado mal gestionado durante años. En algunos casos, se puede llegar incluso a cuadruplicar en un solo mes las visitas que se reciben en un sitio web. Sin embargo, tenemos algo que evita que esto sea posible.

Cliente escarmentado

En mis auditorías gratuitas y que ejerzo con la mayor objetividad posible sin maldecir a ningún freelance ni agencia que tuviera contratado el cliente con anterioridad a mi llegada, siempre se produce la pregunta de rigor. ¿Qué te diferencia a ti de la persona que había antes? Ambos habláis como si supierais mucho, pero mira cuánta cagada me estás mostrando del anterior.

Se trata de una pregunta delicada en la que debes vigilar que no te brillen los ojos. Ni tragues saliva, ni desvíes la mirada. El cliente no lo sabe, pero a vista tuya es como una cobra que tantea la temperatura del aire con su lengua bífida.

A esta pregunta le suelo dar una respuesta bastante contundente:

“La persona a la que contrató no era yo. Y por mucho que lo pretenda, usted no se enterará de mi incompetencia hasta el mes que se harte por no ver resultados”.

Una situación delicada

Aquí es cuando ves los colmillos de la serpiente a punto lanzarse a tu yugular, pero también es cuando al mismo tiempo añades el azúcar al amargo café.

“Lo que a usted le ocurre es que nunca le han explicado cómo y por que se hacen las cosas. Con explicaciones que sean comprensibles para usted, como he venido haciendo desde el primer instante que me he sentado en esta silla. Independientemente de sus errores o de los causados por quien hubiera antes de mi llegada”

Hay que comprender la situación del cliente y su punto de vista. Se trata de su negocio físico llevado al panorama digital y de él dependen los sueldos de algunos de sus trabajadores y le fastidia que sea algo que escapa fuera de su control. Te ve como un extraño que viene de fuera dándose de luces y no sabe si puede confiar realmente en ti, dadas las experiencias que ha tenido y que le han supuesto un gasto que no ha servido para nada. Por decirlo de otro modo, acabas de llegar y le estás confirmando que tanto el tiempo como el esfuerzo dedicados a su página web no han servido para nada. Y eso en el mejor de los casos, y tratándose de un negocio, son varios miles de euros.

Adoctrinar al paciente

Su web está enferma y hay que diagnosticar al paciente con muchísimo tacto. Pero al cliente no le interesa conocer los detalles de sus carencias o errores, tanto como le puede interesar escuchar las acciones que llevarías a cabo en su proyecto. Es en este punto en el que haces las veces de abogado del diablo, revelando algunos de tus trucos y conocimientos, pero también donde debes añadir valor a tus conocimientos, dado que en el siguiente punto precisamente siempre se suele hablar de eso. Tu precio.

Todo tiene un precio en el mundo de los negocios

Como SEO o como cliente siempre tratas de sacar un beneficio a tu tiempo o que las cosas no representen un gasto innecesario. A expensas de que el SEO es un servicio totalmente necesario, pero casi exclusivo y exponencialmente caro, tu experiencia debería medirse en dinero a la hora de negociar con un empresario cuya experiencia en negociaciones supera a la tuya en SEO.

El trato personal y cercano, la mala experiencia previa con un “compañero de profesión”, la puesta a prueba, el regateo, van a ser factores o temas que podrían influir en tu decisión de establecer un precio por tus servicios. Aquí te recomiendo que lleves de casa una tarifa por servicios acordes a tus años de experiencia y tus resultados. Pero esto de la negociación es harina de otro costal y lo dejo para otra entrada de este blog sobre SEO.

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